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  • 酒店前台工作人员的管理制度

    来源:必威体育官网下载饭店必威体育手机版本下载协会 上传:表哥 时间:2017-11-06 阅读:

    1.前厅部员工的素质培养

     

    2.前厅部的环境与设施的维护

     

    3.前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理

     

    4.前厅部服务的监督管理

     

    5.前厅部对客史档案的管理

     

    6.前厅部人力资源的管理

     

    7.前厅部对员工培训的管理

     

    一、前厅部员工的素质培养

     

    1.仪容仪表的规范

     

    A.上班按酒店规定统一着装,佩戴工号牌,工服干净整洁;

     

    B.站、立、行资势要端正、得体;

     

    C.头发符合酒店规定

     

    D.员工不得留长指甲,女员工不浓妆艳抹,不涂不色指甲,不带饰物

     

    E.不得使用过浓的香水

     

    2.礼节礼貌的规范

     

    A.称呼客人时恰当的使用称呼

     

    B.热情、主动问候客人,按先女后男宾的原则

     

    C.注意应答礼节

     

    D.与客人保持应有的距离,不过分随意

     

    3.言谈规范

     

    A与客人交谈时,语言要清楚、简洁、准确;

     

    B.语速适中,语调轻柔,表情自然

     

    C.回答问题时不可说“不知道”

     

    D.不与同事在客人面前说家乡话,扎堆聊天

     

    E.不与同事议论客人是非

     

    F.注意接电话的规范

     

    G.不得与客争辩,不做有损酒店形象的事情

     

    H.上班不带有/表露个人情绪,甚至影响工作

     

    4.举止规范

     

    A.举止落落大方,自然诚恳

     

    B.精神状态良好。情绪饱满

     

    C.双手不插腰,或玩弄其它东西

     

    D.双腿站直,身体不东倒西歪,不得把双脚露出鞋外

     

    F.手势规范,双手递接

     

    G.为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情

     

    5.综合素质的规范

     

    A.热情好客、交际能力强

     

    B.精明能干、有巧妙的推销技巧

     

    C.机智灵活、有较强的应便能力

     

    D.能说会道、有过硬的语言沟通能力

     

    二、前厅部的环境与设施的维护

     

    1.酒店大门与大厅的维护

     

    A.要求行李生岗位职责之一就是驻守大门,送往迎来每一个客人

     

    B.要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序,包括大厅沙发休息区,大厅卫生等

     

    C.要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留;

     

    2.前厅灯光与是否通风良好的维护

     

    A.由行李生控制大厅灯光的开与关,注意厅内与厅外的灯光比较

     

    B.关注大厅的通风效果,随时与工程部门反映

     

    3.大厅装饰物/植物的定期维护

     

    4.前台设备,内部资料/资料架的维护

     

    A.要求前台员工自觉维护,爱惜

     

    B.部门领导定期进行检查

     

    5.不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品;

     

    三、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理

     

    1.包括接待,收银,礼宾部,总机房等小部门的管理

     

    A.未经上级主管批准不得私自换班、调班

     

    B.不得迟到早退

     

    C.当班时间不得在休息区睡觉

     

    D.服从上级领导的安排,不顶撞上级,态度端正

     

    E.当班时间不做与工作无关的事情

     

    F.不在岗位上与同事或亲戚闲聊,应懂得注意场合

     

    G.不在工作时间私自外出

     

    I.无故乘坐客用电梯

     

    J.在规定时间内用完餐

     

    K.不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘

     

    L.当班时间不得饮酒

     

    M.杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为

     

    N.杜绝重房事件的发生

     

    O.对客使用标准的普通话

     

    P.当班时间不可玩电脑游戏

     

    Q.当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交班本上

     

    R.禁止私自开房

     

    2.部门之间配合工作的管理

     

    A.对部门之间沟通存在的问题进行总结,必要时进行交谈会

     

    B.开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动

     

    3.部门工作流程的熟悉

     

    A.熟悉酒店的应知应会,对客人一般的询问能妥善处理

     

    B.熟悉本值岗位职责

     

    C.会灵活处理一般突发事件的处理技巧

     

    D.熟悉电话礼仪

     

    内容:

     

    1.前厅部员工的素质培养

     

    2.前厅部的环境与设施的维护

     

    3.前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理

     

    4.前厅部服务的监督管理

     

    5.前厅部对客史档案的管理

     

    6.前厅部人力资源的管理

     

    7.前厅部对员工培训的管理

     

     

     

     来源:职业必威体育手机版本下载

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